Kommunikation, Projektmanagement
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Betroffene zu Beteiligten machen? Von wegen!

Wenn es so etwas wie die goldene Regel des Umgangs mit Stakeholdern gibt, dann ist das „Betroffene zu Beteiligten machen.“ Die von einem Projekt direkt oder indirekt betroffen Menschen sollen in geeigneter Weise eingebunden werden. Die Form der Einbindung ist je Gruppe unterschiedlich und entsprechend der jeweiligen Bedürfnisse auszugestalten: den einen reicht ein monatlicher Newsletter, die anderen brauchen eine Hotline und wieder andere entscheiden sogar mit. Nur wenig Bereiche des Projektmanagements lassen sich auf eine so griffige Kurzformel reduzieren. Dennoch oder gerade deswegen wird Stakeholdermanagement oft sträflich vernachlässigt. Kann ja auch leicht passieren, dass man im Dickicht des Projektumfelds die eine oder andere Interessengruppe vergisst, aber wenigstens die Auftraggeber und Geldgeber sollte man doch geeignet einbinden. Dachte ich jedenfalls bevor wir unser Haus von einem – im übrigen sehr guten und renommierten – Bauträger bauen ließen.

Auf dem Papier ist die Sache relativ klar: der Bauträger verpflichtet sich zur vertragsgemäßen Herstellung unseres Einfamilienhauses, wir zahlen einen fest vereinbarten Preis in Raten nach Bautenstand und am Ende gibt es eine Abnahme. Klingt nach einen vertrauten Festpreisprojekt, in dem wir allerdings in der weniger vertrauten Rolle als Geldgeber sind. Die weiteren Rollen sind ein extern eingekaufter Bauleiter und ein technischer Projektsteuerer des Bauträgers. (Wozu beide nötig sind und wie sie sich ihre Aufgaben aufteilen weiß ich nicht, ist mir bei einem Festpreis aber auch egal.)

Nun sind wir natürlich neugierig und besuchen die Baustelle etwa einmal pro Woche. Immer allein, weil eine regelmäßige gemeinsame Begehung mit Bauleiter oder Projektsteuerer von Anfang an weder vorgesehen noch gewünscht war. Da wir keine Experten im Bauwesen sind, unterstützt uns ein erfahrener Bauingenieur. Dabei fällt uns natürlich manches auf – welcher Bau läuft schon reibungslos. Das melden wir dann immer, weil wir denken, dass es unsinnig ist damit bis zur Abnahme zu warten. Und damit beginnen die Probleme.

Kurz gesagt: Ginge es nach unserem Bauträger beschränkte sich unsere Rolle auf das Bezahlen nach Bautenstand und der Abnahme am Ende. Eine weitergehende Einbindung ist nicht vorgesehen und stört nur. Betroffene zu Beteiligten machen? Von wegen!

Beispiel gefällig? Wir stellen fest, dass es zwischen dem Nachbargrundstück und unserem Grundstück einen Höhenunterschied von gut 50 cm gibt. Das erstaunte uns, weil das Neubaugebiet im Übrigen völlig eben erschien und wir entsprechend von einem ebenen Garten ausgingen. Also frage ich am 3.6.12 höflich nach, ob wir den Sachverhalt richtig einschätze. (Ich achte bei solchen E-Mails immer bewusst auf möglichst gewaltfreie Kommunikation, schließlich sitze ich oft genug auf der anderen Seite.) Als Antwort erhalte ich am 14.6.12. nach erneuter Nachfrage nur die Aussage, dass unser Grundstück kein nennenswertes Gefälle aufweisen wird und genaueres erst nach einem Termin mit allen Beteiligten (sic!) am darauffolgenden Montag (18.6.12) gesagt werden könne. Zu dem Termin waren wir im Übrigen nicht eingeladen – wozu auch: wir sind ja nicht beteiligt, sondern nur betroffen. In den darauffolgenden Wochen frage ich noch mehrmals nach und erhalte immer nur dieselbe vage Information. Eine belastbare Skizze zur Modellierung des Geländes erhalte ich dann am 19.7.12, also eineinhalb Monate nachdem uns das Problem aufgefallen war. Nur zur Kenntnisnahme wohlgemerkt, denn am nächsten Tag wurde bereits mit der Modellierung entsprechend des Plans begonnen. Von Beteiligung keine Spur. Fairerweise sei erwähnt, dass wir auch nichts gegen die Modellierung einzuwenden hatten; gefragt nach unserer Meinung oder gar Zustimmung wurden wir jedoch nicht.

Noch ein Beispiel? Wie auf dem Bild zu sehen, hat unser Flachdach einen Anschluss für eine Regenrinne und einen Notüberlauf. Nur leider sind die beiden am Dach oben vertauscht, so dass die Regenrinne nun dort ist wo der Notüberlauf sein sollte. Der Anschluss der Regenrinne im Boden war im Übrigen an der richtigen Stelle; es hat also die Ausführung des Daches nicht zu der Ausführung der Arbeiten am Boden gepasst (oder es war sogar schon die Planung falsch). Uns fällt das am 5.8. auf und ich bringe sehr deutlich unsere Sorge zum Ausdruck, weil die Regenrinne an dieser Stelle die Terrasse nicht gerade aufwerten würde. Ich lasse einen Tag verstreichen, spreche dann auf die Mailbox und erfahre erst am übernächsten Tag telefonisch, dass die Dachrinne fehlerhaft positioniert ist und das korrigiert wird. Gut. Wir vereinbaren eine schriftliche Bestätigung per E-Mail, die ich auch erst wieder via Mailbox einfordern muss und schließlich zwei Tage später erhalte. Mühsam, alles sehr mühsam.

What we’ve got here is failure to communicate. Some men you just can’t reach. So you get what we had here last week, which is the way he wants it… well, he gets it. I don’t like it any more than you men.Aus dem Film „Cool Hand Luke“ zu hören auch in Guns N’Roses „Civil War“ (Quelle: Wikipedia)

Im Übrigen ging es dem technischen Projektsteuerer in dem ersten Telefonat zur Regenrinne weniger um das konkrete Problem als darum, dass ich mir in meiner E-Mail erlaubt hatte von einem Mangel zu sprechen. Ich wurde belehrt, dass es zu diesem Zeitpunkt, also vor Abnahme, noch gar keine Mängel gäbe. Auf der Sachebene völlig richtig – auf der Beziehungsebene eine Katastrophe. Wenigstens weiß ich jetzt welches Schlüsselwort ich verwenden muss um Aufmerksamkeit zu erzeugen. Keine Spur einer Entschuldigung für den Fehler oder eines Wortes des Dankes für das frühzeitige Hinweisen auf Probleme. Stattdessen eine Belehrung und eine Einladung zu einem klärenden Gespräch. Allerdings erst nach seinem Urlaub Anfang September. First things first.

Ein Lehrstück wie man Betroffene – und seien es die Auftraggeber – möglichst gar nicht einbezieht. Und das ausgerechnet bei einem Bauträger der sich „Vertrauen erleben“ als Motto gewählt hat. Wir warten gespannt.

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9 Kommentare

  1. Peter Addor sagt

    Wunderbar, Marcus, ich liebe solche Beispiele. Durch sie können wir sehr viel mehr lernen, als aus dem Review komplexer Projekte.

    Selbstverständlich bin ich ganz Deiner Meinung, dass der Kunde/Auftraggeber eingebunden gehört. Aber nach 30 Jahren Projektmanagement wundere ich mich über Deine Erfahrungen nicht im Geringsten, bzw. würde mich wundern, wenn Du eingebunden sein würdest.

    Der Bau eines Einfamilienhauses ist in meiner Terminologie ein typisches Integrationsprojekt. Der Kunde bestellt ein Haus/System, das in seine Umgebung geliefert und dort installiert und betriebsfertig gemacht werden soll und das möglichst schnell, günstig und reibungslos. Dazu wird ein Pauschalpreis gemacht, der erste grundlegende Fehler, denn bei einem Pauschalpreis zieht eine Partei stets den Kürzeren. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Lieferung und der Aufwand genau die Waage halten, hat nämlich ein verschwindendes Mass. Aber Hand auf’s Herz: Um einen Pauschalpreis zu vereinbaren, braucht’s immer zwei!

    So, und nun muss das Haus also in der vereinbarten Zeit zum vereinbarten Preis fertig gestellt werden. Der – wie nennst Du ihn? – Bauträger wird den Teufel tun, auch nur einen Finger mehr zu krümmen, als nötig ist, denn sonst läuft er aus seiner Marge hinaus. Anfragen vom Auftraggeber verursachen jedoch unnötigen Mehraufwand, der leider von Aussenstehenden und sogar von Auftraggebern regelmässig unterschätzt wird. Du beschreibst ja selber schon nur Deinen Aufwand, der Aufwand beim Bauträger ist ein Mehrfaches, weil er noch zwischen den verschiedenen Wissensträgern koordinieren muss, um Deine Anfragen zu bearbeiten. Eine Anfrage und Baustellenbegehung verursacht schnell mal zwei bis sechs Stunden Aufwand. Wenn wir bloss 100 Euro pro Stunde rechnen, sind das z.B. 500 Euro pro Woche. Wie lange dauert das Projekt? 20 Wochen? Wären also 10’000 Euro.

    Bei den Vertragsverhandlungen müsste die Einbindung des Auftraggebers ein Thema sein. Aber sei ehrlich: hättest Du die Einbindung wirklich gewollt, wenn Du dafür 10’000 Euro mehr hättest bezahlen müssen? Kommerzielle Auftraggeber wollen keinen Cent mehr bezahlen, verlangen aber dennoch eine gemeinsame wöchentliche Sitzung. Das ist Konfliktstoff! Allerdings bezahlen kommerzielle Auftraggeber schnell mal jährlich eine bis zwei Millionen für Support und Wartung und können solche Sitzungen darüber abgelten lassen. Ich nehme nicht an, dass Du mit dem Bauträger einen Wartungsvertrag vereinbart hast.

    P.S. Nach einem agilen Prinzip soll alles, was im Projekt gemacht wird, expliziten Kundennutzen haben. Die direktlinige Fertigstellung des Schlafzimmers dient Dir selbstverständlich mehr, als die Diskussion über Niveauunterschiede zum Nachbargrundstück. Würde das Projekt nach einer gewissen Zeit unterbrochen, könntest Du wenigstens in einem Zimmer wohnen, wenn nicht diskutiert wurde. Andernfalls weisst Du zwar, was sich der Bauträger zum Niveauunterschied gedacht hat, aber ob das wirklich ein Kundennutzen ist, bezweifelt der Bauträger offenbar. Hier manifestiert sich die Relativität des Begriffs „Kundennutzen“, weshalb ich ihn nicht als nützlich empfinde.

    • Marcus Raitner sagt

      Danke, Peter, für Deine Kommentar. Ich finde auch, dass diese Beispiele und Erfahrungen viel bringen auch und gerade weil wir uns in die andere Seite hineinversetzen müssen.

      Anfragen vom Auftraggeber verursachen jedoch unnötigen Mehraufwand, der leider von Aussenstehenden und sogar von Auftraggebern regelmässig unterschätzt wird.

      Ich bin bei Dir, wenn es darum geht regelmäßig etwa in Form eines Jour-Fixe oder eines Statusberichts informiert zu werden. Das wäre nur fair diese Aufwände explizit auszuweisen und zu beauftragen. Wozu ich in gewissem Rahmen auch bereit gewesen wäre. Aber die beschriebenen Anfragen sind ja nicht unnötig und auch nicht zu vermeiden. Die Frage ist nicht ob sich der Bauträger damit auseinandersetzt sondern nur wann. Spätestens bei der Abnahme kommen die Punkte auf den Tisch. Nur ist dann manches, was vorher leicht zu korrigieren gewesen wäre, dann deutlich teurer.

      Ich kann die Haltung des Bauträgers Mehraufwände zu vermeiden sehr gut verstehen, normalerweise sitze ich auf der Seite, aber das Verhalten ist kurzsichtig. Ich an seiner Stelle wäre froh möglichst früh von Problemen zu erfahren und nicht am Ende die geballte Ladung in der Abnahme abzukriegen und ein großes Risiko von Nacharbeiten einzugehen. Noch schlimmer ist, dass es das anfangs reichlich vorhandene Vertrauen systematisch untergräbt und wir jetzt umso genauer hinschauen. Auch das wird zu Mehraufwänden führen.

      Selbst wenn diese Kommunikation also nicht explizit beauftragt ist, würde ich doch annehmen, dass ein erfahrener Bauträger die Kommunikationsaufwände aus oben genannten Gründen einrechnet oder sie trotzdem investiert, weil es sich unterm Strich rechnet. Ich würde das jedenfalls umgekehrt so machen.

  2. Daniela Brandes sagt

    Learning bei Doing! Nicht nur im Projekt sondern auch beim eigenen Hausbau. Jetzt weiß ich auch, weshalb wir noch in einer Mietwohnung wohnen ;-).
    Danke für den Artikel und weiterhin viel Energie im Umgang mit der Projektleitung.
    Wir haben mit unserer Dachterrasse in der Mietwohnung in jüngster Vergangenheit auch ein Projekt begonnen, das ursprünglich für maximal zwei Wochen angesetzt war. Wir sind jetzt im fünften Monat und ein Ende ist so langsam in Sicht. Als zweifache Mama muss ich sagen, dass eine Schwangerschaft stressfreier ist, als die qualitativ hochwertige Verlegung von neuen Platten auf der Dachterrasse (zumindest bis zum fünften Monat ;-)).
    D.h. ich bitte um weitere Berichterstattung über euren Hausbau und das spannende Thema Projektmanagement.

    • Marcus Raitner sagt

      Danke für Deinen Kommentar, Daniela! Wenn ich wenigstens die Projektleitung machen würde, dann würde ich mir auch nicht so hilflos vorkommen, aber wir sind ja nur Auftraggeber. Ich drücke die Daumen, dass ihr euer Projekt Dachterrasse während des Urlaubs abschließen und das Ergebnis noch genießen könnt. Ich werde weiterhin berichten, hoffe aber, dass das die schon die groben Schnitzer waren (allein mir fehlt der Glaube …)

  3. Reiner Schindler sagt

    Wunderbar ! Erinnert mich an meinen Umbau 1998: Die Zimmerei hatte mir die Dachgauben so hingestellt, dass die Fensterunterkante in 1,2 m Höhe war was zur Folge hatte dass der Griff zum Öffnen der Fenster in rund 2,20 m Höhe gewesen wäre. Sie hatten im Bauplan „Unterkannte Fenster“ mit „Unterkannte Fenstersims“ verwechselt. Was soll ich sagen, Ende vom Lied war, dass die Gauben wie abgebaut werden mussten. Und wer weiss wie „leicht“ man 20 cm lange Pfennignägel aus Holz rausbekommt…….Von der Gaube die seitlich soweit versetzt errichtet wurde dass ich gar nicht ins Bad kam, rede ich gar nicht…..:-) Auch nicht von Installateur der uns 3 Monate sitzen lies und wir auf 20 qm mit zwei Kleinkindern und einer zweier Kochplatte…..:-) Selber bauen ist Projektmanagement pur…und macht einfach Spaß. Deshalb isolieren wir jetzt unser Dach…zum Festpreis.

    • Marcus Raitner sagt

      Genau darum lassen wir das Haus auch zum Festpreis von einem Bauträger bauen. Leider fehlt den Verantwortlichen jegliches Einfühlungsvermögen für Stakeholder. Ich zweifle langsam daran, ob ich in meinen Projekten nicht viel zu weich bin …

    • Reiner Schindler sagt

      Nachtrag: Damit ich weiss was alles schief gehen kann, habe ich mir vom Hersteller des Isoliermaterials das verbaut wird, das Bauhandbuch besorgt, also die Anleitung für Handwerker…..:-) Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser….. ja, ich weiß, Handwerker lieben Kunden die glauben sie wüssten mehr…..:-))

  4. Hallo Marcus,
    ich sehe die Rolle eines Bauherren als die eines Auftraggebers. Dazu gehört für mich selbstverständlich, dass der Auftraggeber die Regeln des Spiels bestimmt. Wer zahlt, bestimmt, was die Musik zu spielen hat: Als Bauherr bin ich der Hund und nicht der Schwanz! Da frage ich dich, warum du in die Opferrolle gegangen bist oder dich hast dahin drängen lassen. Ich habe vor Jahren ein großen und komplexes Haus gebaut. Wir haben die Kontrakte mit den Handwerkern nach einem Neztplan gemacht und die auf dem kritischen Weg liegenden Handwerker über ihre kritische Position im Projekt informiert und danach Verträge mit Konventionalstrafen gemacht. Wir haben stundenlang über den Plänen gebrütet, versucht jedes Zeichen zu verstehen und den Baufortschritt jeden Freitag vor Ort kontrolliert. Es geht hier schnell um eine halbe Millionen Euronen, da gebe ich mich nicht mit der Rolle des Geldgebers zufrieden (habe lange genug dafür gearbeitet). Ich habe mir nicht vorschreiben lassen („eine gemeinsame Besichtigung war nicht erwünscht“)ob ich auf den Bau mit wem gehen will, kann oder darf. Ich glaube, alle Beteiligten haben den Betroffenen zum Betröppelten gemacht, weil du das Spiel so geregelt hast. Das Machtvakuum in deiner Kontroll- und Führungsfunktion haben die beiden anderen Beteiligten geschickt in ihrem Sinne ausgefüllt.
    Sorry, dass ich das so deutlich sage, aber die (Bau-)Welt ist kein Ponnyhof. Von Handwerkern systemisches Verständnis und Einbindungslust zu erwarten scheint mir unrealistisch.

    Trotzdem hoffe ich, dass du mittlerweile in deinem Haus sitzt und sich alles gelohnt hat. Hast du jetzt mal im nachhinein eine Stakeholderanalyse gemacht? Da wird schon einiges klar, gell? Aber wie lautet Omas Spruch: der Schuster hat die schlechtesten Schuhe.

    • Marcus Raitner sagt

      Hallo Andreas, das wichtigste zuerst: wir sind sehr glücklich in unserem Haus; es hat sich gelohnt. Ich gebe Dir auch vollkommen recht in Deiner Argumentation. Nur waren wir eben nicht die Bauherren, sondern haben von einem Bauträger bauen lassen. Wir waren sozusagen nur Sponsor. Alles was Du beschreibst erwarte ich vom Bauträger und darüberhinaus, dass er uns geeignet einbindet.

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